Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes y proveedores no podemos dejar de lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos, aún sin palabras.
Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa están comunicando algo a nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio desordenado, una alfombra manchada o la luz mortecina de las oficinas les están transmitiendo un mensaje a los clientes.
Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación extra verbal será “interpretado” por el cliente. Es decir, cuando una persona recibe un mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo según criterios subjetivos.
Cuando atendemos telefónicamente, lo que se pone de relieve es la comunicación verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero también hay que considerar los momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal.
Imagine esta situación: una recepcionista atiende el teléfono de la oficina y mientras el cliente le habla, ella comienza a tomar nota en su computadora; intenta registrar el mensaje que está dejando el cliente. La operadora no le ha dicho que tomaría nota, pero el cliente se da cuenta que la operadora está haciendo otra cosa mientras lo escucha.
El cliente del otro lado de la línea, percibe que la operadora está haciendo otra cosa además de escucharlo, por lo tanto empieza a interpretar lo que percibe. El cliente interpreta que la operadora no le está escuchando atentamente y empieza a molestarse.
En la atención personal el 75% de la comunicación es extra-verbal. Es decir que, para el cliente será más perceptible sus gestos, sus movimientos, su mirada, su actitud corporal que todo lo que usted le diga expresamente en palabras.
De igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire el humor del personal, aunque nadie le diga nada.
